Comunicación de crisis (I)

25 11 2009

Es un día apropiado para analizar la Comunicación de crisis, algo que debería preocupar un poco más a los políticos y que ocupa cada vez más a los asesores de comunicación. La pasada semana, en Telepolitika, tuvimos la oportunidad de debatir sobre ello con expertos como Yuri Morejón, asesor de comunicación, Luis Sala, jefe de gabinete de la portavoz del Gobierno vasco, y Andoni Oleagordia, Director de Protección Civil del Ayuntamiento de Bilbao.

Definía con acierto Yuri Morejón lo que es crisis como: eventualidad o imprevisto grave que nos obliga a dar explicaciones ante terceros. Por terceros se refería tanto a medios de comunicación, clientes, electores, víctimas, accionistas, Administración Pública… La definición tiene mucho valor, porque es importante separar lo que es crisis de lo que no lo es, sobre todo en estos tiempos de incertidumbre permanente y democracia mediática.

Releyendo la definición podríamos pensar que ayer han ocurrido dos cosas que requieren de comunicación de crisis: la sentencia del Tribunal Superior de Justicia que anula las bases de la convocatoria para contratar los proyectos básicos del IHAM y el Gran Tanque de Ingeniería Marítima, y la noticia aparecida en el Alerta sobre  ‘Fraile y Blanco’ y el concurso eólico.  Son hechos más o menos imprevistos y que requieren de explicaciones (los dos hechos tienen conexión y requieren de otras muchas cosas, pero hoy quería centrarme en los aspectos referidos a la Comunicación Política, y apartar por un momento mi indignación, que no es nueva, que viene de lejos, y que volcaré en otro post cuando logre pensar con la cabeza más fría).

La primera regla en una situación de Comunicación de crisis es que lo mejor es informar. La falta de información genera rumores (que sólo se combaten con información veraz y fluida), permite que los espacios en los medios sean ocupados por otras informaciones (negativas), y se genera la sensación de que hay algo que ocultar. En definitiva, es vital informar siempre que haya algo que contar. Otro aspecto importante, aunque parezca obvio, es no mentir, y contar sólo lo que se sabe. Esto es fundamental porque hay una cosa que se llama hemeroteca, y otra mucho peor que se llama Google que no permiten ni un solo deliz.

Un error grave que se suele cometer es minimizar el problema, quitarle importancia, como si así fuera a desaparecer, pero no desaparece, y además haciendo eso sólo se consigue que la percepción del ciudadano se separe aún más de la que se pretende trasladar, y el ciudadano se quedará siempre con la suya propia.

En estos casos es aún más importante cumplir reglas básicas de la Comunicación Política como: no improvisar, preparar bien lo que se va a decir, cómo y quién lo va a decir, y tratar a los medios de comunicación y a sus profesionales con el debido respeto. Los profesionales de los medios de comunicación saben perfectamente cuándo les están dando explicaciones convincentes y cuando les están contando una milonga, y eso se termina reflejando en la información y se traslada al ciudadano.

Otra regla de oro es anticiparse, para no ir detrás de la información que se vaya produciendo. Perder la iniciativa es un grave problema, porque siempre hay que responder a preguntas, y así hay pocas posibilidades de colocar tu propio mensaje, que es al final la clave de cualquier acción de comunicación: contar lo que quieres contar para que tu mensaje llegue a los ciudadanos.

Es vital designar a un portavoz creíble. La personalización de la política hace que las mismas palabras dichas por diferentes personas signifiquen cosas distintas y produzcan una percepción diferente en el ciudadano. Y, por último, hay que estar preparados para asumir responsabilides y pedir disculpas a la ciudadanía, que en muchos casos es la mejor manera de cerrar una crisis de manera definitiva.

Os he apuntado dos asuntos que en mi opinión requieren de Comunicación de crisis, así como algunas de las claves que considero deben guiar una actuación correcta en estos casos. Me gustaría que lo fuéramos analizando entre todos (los asuntos no están cerrados y habrá más información entorno a ellos durante los próximos días), y evaluáramos lo que se ha hecho mal, lo que se ha hecho bien, así como las consecuencias.

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Telepolitika

18 11 2009

Últimamente no salgo de Bilbao. Al final va a tener razón el diputado popular con apellido de jugador de la naranja mecánica (reconozco que no la toca del todo mal el tío), de nombre Eduardo, que dice que cada día estamos más cerca de Bilbao. Él lo lamenta; yo, en cambio, estoy encantado. De hecho, no me importaría ser de Bilbao. Del centro de Bilbao.

(Del Bilbao del Guggenheim de Gehry, del Bilbao de Isozaki, del Bilbao del Domine, del Bilbao de Moneo, del Bilbao de Mari Jaiak, del Bilbao de las salas de conciertos, del Bilbao del Casco Viejo rehabilitado, del Bilbao de Pelli, del Bilbao del tranvía, del Bilbao del Athletic, del Bilbao de las tiendas de jóvenes diseñadores…)

A lo que iba… Decía que últimamente no salgo de Bilbao: concierto de Los Planetas en la Fever, aeropuerto destino Bxls, y esta tarde vuelvo para participar en la primera edición de Telepolitika, un nuevo foro sobre Comunicación Política que tiene muy buena pinta, y que está organizado por la Asociación Vasca de Asesores y Consultores Políticos, el equipo de investigación del Euskobarómetro, y la Facultad de Ciencias Sociales y de la Comunicación de la Universidad del País Vasco.

En el programa-telepolitika hay temas interesantes como el papel de los spin doctors, las redes sociales, el city marketing, la comunicación de crisis o la problemática NIMBY; buenos ponentes, con inauguración de lujo a cargo del maestro Gabriel Colomé; y la participación de profesionales de todo España con ganas de poner en común lo que saben y lo que no saben sobre Comunicación Política. Ya os haré un resumen a la vuelta. Ruth, que viene también, seguramente os lo contará en directo a través de twiter y facebook.





Amigos

14 11 2009

He hecho una parada técnica en el ¿último? día de trabajo que dedico al Master de Comunicación Política y Electoral, que me ha tenido más o menos ocupado y entretenido el último año, y no sé muy bien por qué, pero me he puesto a ver las fotos de hace unos años que hay en la web de la Degeneración del 43, mi pandilla de Santoña, y he sentido cierta nostalgia, bastante nostalgia en realidad.

Supongo que es normal acordarse de vez en cuando de lo felices que éramos entonces. No digo que no lo seamos en este momento, sino que lo somos de otra manera. Somos menos inocentes y eso hace que la felicidad de ahora sea algo más cínica. Y es que en aquella época casi no había preocupaciones: no teníamos hipoteca, no buscábamos trabajo, no pensábamos en el futuro, no nos salían canas y perdíamos pelo, no nos habían intentando joder la vida nunca, no…, no…

Lo admito: siento nostalgia de entonces. De ser de la cúpula de la D43 con Jon, Carlos y Paco; del resto de amigos que iban y venían, de los que se quedaron para siempre, de los que nunca volvieron. Siento nostalgia de aquellas chicas a las que sonreíamos, de las canciones de Loquillo, de llorar escuchando a todo volumen Cadillac Solitario, de las miles de aventuras: las que puedo contar a mi madre y las que no.

Hay cosas que nunca volverán a ser como antes. Quizá me di cuenta definitivamente la tarde de septiembre en la que Jon dijo sí quiero en una pequeña ermita vasca, o puede ser que fuera ayer cuando le explicaba a Paco por e-mail los últimos cambios en mi vida y él me descubría a Imelda May, o tal vez hace una semana cuando Carlos me detallaba por teléfono los planes para reformar su nueva casa con vistas al mar. El caso es que me he dado cuenta y creo que me jode un poco.

Tengo un nudo en la garganta. No me gusta tenerlo. Prefiero tener algunas cosas controladas. La nostalgia no sirve de nada. Me gustaría volver a un día de verano cualquiera del año 1990, o de 1988, o de 1996, me gustaría volver para vivir de nuevo algunas cosas que ya casi se me han olvidado, que se me habrían olvidado del todo si no fuera por la nostalgia (parece que al final sí que sirve de algo la jodida nostalgia), volver para cantar todos juntos (una vez más, amigos) alguna canción como ésta…





No sé si sirve de algo

10 11 2009

No sé si sirve de algo, tal vez no, quizá debería permanecer callado, al menos en lo que se refiere a eso, justamente a eso, no sé si sirve de algo, no lo sé, pero he pensado que si tú fuiste valiente, si tú te atreviste a pronunciar esas palabras, diste la cara de esa manera limpia de dar la cara que sólo tienen las mujeres que no deben nada a nadie, si tú fuiste valiente -si tú diste la cara-, yo no puedo permanecer callado más tiempo, porque esta vez el silencio es como un puñal, y un puñal duele, más aún si lo haces penetrar en la carne más débil, allí donde nacen todos los latidos, el lugar del que tendrían que haber venido las palabras que debieron escoltar a las tuyas aquella noche de lluvia fría, las palabras que resuenan desde entonces en el vacío existencial de mis conductos seminales, y esas palabras valen ahora su peso en oro, pero no quiero venderlas, son un regalo, tal vez envenenado, seguramente envenenado, como cualquier regalo que no se puede pagar con dinero, esas palabras, en fin, son mías, y ahora quiero que sean tuyas, y que hagas lo que quieras con ellas, lo que tú quieras, haz con ellas lo que quieras, salvo pisarlas con tacón de aguja, porque eso, amiga, no te pegaría nada.





La lluvia es de los dos

1 11 2009

Sí, la playa es de los dos, y ahora la lluvia también es de los dos. Siempre hago lo mismo: llego a casa y repaso todo lo que hemos hecho en las últimas horas; y sonrío, y no sonrío, y sonrío, y no sonrío, y sonrío… Busco en Youtube alguna canción que no me hable de ti (me basta con que lo hagan todos los gatos del vecindario), y cuando la encuentro no consigo posar el puntero sobre el triángulo del play, así que vuelvo a escuchar a Francisco Nixon cruzando la calle, y me entran ganas de escribir y escribo.

Antes, mientras disfrutaba del último tarro de Nocilla, he pensado que debería dedicarme a lo que me gusta: pasear, ir de aquí a allá, mirar al horizonte, descubrir alguna playa escondida, leer en todos los rincones, escribir cuando tengo ganas… y no he encontrado ningún motivo razonable que me impida hacerlo, más allá de tener que pagar una mierda de hipoteca. Leí en Babelia unas palabras de Antonio Tabucchi en las que aseguraba que su patria es portátil, porque no tiene más equipaje que su lengua: el italiano, el idioma en el que piensa, escribe y sueña.

En el autobús, a la altura de Solares, me he fijado en dos mujeres que iban andando en dirección a un edificio de ladrillo cara vista en el que había dos bajos comerciales con el letrero de color verde: uno era una tienda de frutas y verduras, y otro la sede local del PRC. Las seguí con la mirada, parecían felices, y pedí en silencio al conductor que fuera más despacio para saber dónde iban. Justo al pasar delante de la señal de fin de población pude comprobar que las dos mujeres que parecían felices entraron en la frutería, y entonces pensé que no todo estaba perdido.